03 Passos para um melhor atendimento ao cliente
Em tempos de recessão econômica, a desconfiança dos consumidores aumenta significativamente. Mas como posso afirmar isso?
Existe o Índice de Confiança do Consumidor, e ele é medido através de pesquisas e entrevistas com a população. A média histórica do ICC do Brasil gira em torno de 112,9 pontos, porém, após meses e meses de instabilidade, finalmente neste trimestre a avaliação se encontrou estável, apresentando um ICC de 74 pontos. Se comparado o índice brasileiro ao índice mundial, temos mais de 20 pontos de diferença, onde o ICC do mundo está em 98 pontos.
A partir deste cenário, dá pra concluir que precisamos “correr atrás do prejuízo” por aqui. Mas você deve estar se questionando “Como posso deixar meu suposto cliente mais confiante?”
Exatamente por essa sua dúvida que separei 03 passos que vão te ajudar muito a conquistar a confiança dessas pessoas apenas com um melhor atendimento ao cliente. Mas antes de dar continuidade e descobrir o super segredo, leia este artigo sobre Conversões online, e aprenda como atrair seus prospects para deixá-los mais seguros na hora da compra!
Continuando…
Tempo
Apesar de genérico, é muito real! O tempo de espera numa ligação, o tempo de espera na mudança de ramal, o tempo de espera para se obter uma resposta de e-mail, o tempo de espera na fila para ser atendido, o tempo de espera em consultas agendadas, enfim, o tempo de espera tanto falado acima, ainda é um dos pontos mais preocupantes de um negócio.
Ter agilidade, prontidão e boa vontade para receber, atender, ouvir e explicar as dúvidas para seu prospect, é 100% significativo e isso não seria diferente em uma venda online, principalmente pelo fato de que, para procurar outra solução, basta fechar a janela, abrir uma nova página do Google, e começar a busca tudo novamente.
É extremamente importante você se atentar a isso, pois lembre-se, despender o tempo com um cliente não significa deixá-lo esperando, muito pelo contrário. Todos os preciosos minutos devem ser usados para ouvir e orientar seu cliente, sem muita pesquisa, redirecionamento e outras ações desconfortáveis que vão te fazer perder sua oportunidade de venda e não irão contribuir para um melhor atendimento.
Calma
Em sua maioria, mesmo a culpa ainda não sendo sua ou do seu atendente, alguns consumidores estarão de mau humor e não serão educados contigo. Mas, tudo sempre pode piorar, e, se este stress tiver sido gerado por algum problema que a sua empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um cliente insatisfeito.
Vai ser preciso ter muita calma, jogo de cintura e ser paciente. Ouvir todas as reclamações, evitar justificativas e buscar a solução para isso é o melhor caminho para obter um melhor atendimento.
Com certeza você já passou por essa situação, mas será que você se fez as perguntas certas?
“Como posso resolver este problema?” “Tenho em estoque o que ele precisa?” “Seria legal fazer algum agrado?” “Ele está aguardando por mais de 1 minuto por alguma resposta?”
Manter sua postura e buscar a melhor solução para seus clientes insatisfeitos, com certeza irá te trazer resultados positivos e a conversão de um consumidor infeliz em um consumidor muito bem atendido! Vale o esforço.
Dinamismo
Estamos na Era Digital, de wi-fi espalhados pela cidade e informações disponíveis a qualquer momento. Todo consumidor está mais acostumado e habituado por uma solução imediata a seus problemas, afinal, é assim que as coisas funcionam hoje em dia para todos nós. E, ser um atendente dinâmico, sempre focado, atencioso, ágil, que se prontifica em agilizar a venda, trazendo a resolução daquilo e tirando possíveis dúvidas, é um grande desafio para as empresas e comércios, de vendas online para manter um melhor atendimento.
Independente do seu atendimento ao cliente ser via telefone ou via chat de texto em seu site, ter um agente disponível, empenhado e interessado em ajudar seu cliente, é a maior vantagem para os negócios da internet.
Tenha uma estratégia de venda, treine sua equipe, crie o objetivo em fazer com que a sua empresa e o seu cliente se comuniquem de forma prática, rápida e eficiente, busque soluções que agreguem valor para você, e seu atendimento irá fidelizar pessoas, que com certeza em um futuro próximo, recomendarão seu serviço repassando o site que você gostaria… O seu site!
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