MayDay: O serviço de cliente foi elevado para um novo nível
O serviço de cliente foi elevado para um novo nível com o lançamento do botão MayDay da Amazon para seus usuários do Kindle
Entenda melhor neste Vídeo Demo: https://www.youtube.com/watch?v=11CjsoB6JHQ
Os usuários podem recorrer a um representante do serviço ao cliente a qualquer hora, em qualquer lugar, para um bate-papo de vídeo. A singularidade do botão MayDay reside no fato de que o representante da Amazon pode ter acesso à tela do cliente, para ajudá-lo a resolver os seus problemas. A combinação de self-service guiada, com a experiência humana, dá ao botão MayDay uma vantagem distinta quando se trata de prestar um excelente serviço ao cliente.
A Amazon acertou em cheio com a sua opção de vídeo chat. Veja os benefícios deste atendimento:
- Os clientes podem navegar enquanto falam com o representante;
- O vídeo chat é uma opção, e os clientes podem escolher apenas um chat de voz quando necessário;
- Ao contrário de uma chamada telefônica, um bate-papo ao vivo resolve melhor e de modo mais fácil os problemas do cliente;
- Uma solução como o MayDay aumenta o reconhecimento e importância da marca;
- A internet recebe um rosto humano e interatividade.
Mas, como o Vídeo Chat vai influenciar a prestação de serviço ao cliente no mercado?
Após o lançamento do MayDay, diferentes setores industriais começaram a repensar suas estratégias de engajamento do consumidor, tendo em conta a tecnologia de hoje. À medida que mais e mais pessoas começam a usar smartphones, que os mantêm permanentemente conectados, sua demanda para a o atendimento ao cliente em tempo real, vai subir.
O setor bancário já começou o brainstorming de como trazer um serviço como o MayDay, para aumentar o envolvimento do cliente e a sua satisfação. Com a aceitação e sucesso desse produto, a atualização dos serviços precisa ser acelerada. Os interessados em atendimentos bancários por via eletrônica, vão esperar uma experiência de atendimento de alto padrão que, sem dúvida incluem bate-papo por vídeo, mas isso, apenas se esses bancos quiserem manter a sua vantagem competitiva.
Algumas outras empresas estão começando a incursão de vídeo no serviço ao cliente também. Tomemos por exemplo o apoio Teller Assist, que é a comunicação de vídeo lançada recentemente pelo Bank of America, que no momento está operando em pequena escala. Provavelmente outros bancos vão saltar a bordo com essa tecnologia, que se adapta às suas necessidades, começando a se desenvolver.
Suporte de Tecnologia para um serviço como o MayDay
Para ser capaz de assegurar a quinze segundos o tempo de resposta como a Amazon prometeu aos seus usuários do Kindle, as empresas precisaram de atualizações em sua infraestrutura de TI, e uma integração de alto nível em ERP e CRM. Isso permite que os representantes tenham os dados necessários ao seu alcance. Este fato é um conceito revolucionário de integração profunda através de toda a pilha, como acertadamente colocada pelo CEO da Amazon, Jeff Bezos.
Além disso, a qualidade do vídeo tem que suportar uma boa conversa face-a-face, porque o esforço de levar o seu serviço para o tempo real vai em vão, se isso não for melhor que os canais tradicionais de atendimento ao cliente. A integração harmoniosa entre tecnologia, pessoas e processos, irá fornecer o tipo de suporte de vídeo que atende às demandas dos interessados.
Vai ser interessante observar a tecnologia transformando a experiência nos serviços ao cliente. Os primeiros vislumbres, através do MayDay e serviços como ele, são muito promissores.
Quando as empresas e os clientes podem se conectar em tempo real, elas têm a oportunidade de obter melhores insights sob a demanda do cliente, e feedback geral. Usando essas informações, a empresa pode melhorar e personalizar seus produtos e/ou serviços, para que eles melhor satisfaçam as necessidades dos seus consumidores.
Por sua vez, o cliente recebe um serviço imediato e pessoal, retirando as suas dúvidas com um agente de atendimento humano, que chega ao coração do seu problema para uma solução muito mais rápida.
Como você acha que o vídeo terá impacto sobre a sua experiência? Nós gostaríamos de ouvir seus pensamentos sobre esse assunto! Deixe sua resposta aqui nos comentários.
Entenda o papel do WebRTC na sua estratégia de vendas online
As novas tecnologias que estão ganhando forma de alguns anos para cá, estão mudando os meios de comunicação em tempo real, especialmente o WebRTC. Nos dias de hoje, é visível o quanto vem aumentando o número de líderes de empresas que estão olhando para essa tecnologia, como um meio de aumentar os processos de venda do seu negócio.
Atualmente, cerca de 2.5 bilhões de pessoas estão conectadas a Internet, e aproximadamente 7 bilhões de pessoas estão online pelo seu celular- 2 bilhões das quais, são banda larga- criando então um cenário em grande potencial para o WebRTC ser realmente de uso ilimitado. E como falado anteriormente, a tendência para os próximos anos, é de aumentar ainda mais esse mercado.
De fato, essa tecnologia oferece amplo valor agregado para as empresas que buscam crescer fora do seu potencial, aproveitando o espaço que o WebRTC oferece para usar a sua criatividade. Mas, isso seria apenas uma das vantagens que ele pode te oferecer.
Essa ferramenta, apesar de ter funcionalidades semelhantes as de alguns aplicativos já existentes e soluções de chat de vendas online muito usados por aí, é possível destacar algumas vantagens que vão deixar suas vendas ainda mais interessantes, agregando muita credibilidade ao seu negócio. São elas:
– It’s free!
Essa tecnologia é “para todos”, acessível, fácil uso e sem cobrança de taxas pela sua aquisição ou uso;
– Plataforma e Dispositivo independente
Seu acesso, diferente de alguns aplicativos como o Skype, não precisa de download ou acesso a algum site em específico, o WebRTC funciona de forma independente, pelo seu próprio site de vendas, através de um “clique”;
– Avançada qualidade de voz e vídeo
O que torna essa tecnologia ainda mais atraente é o fato de você ter o contato por vídeo no ato do acesso da pessoa e seu interesse pelo uso disso. Se disponibilizar em mostrar o seu produto ou serviço via vídeo conferência implica ainda mais na saída de sua venda, a apenas manter o contato via chat, que não oferece ao seu cliente, a possibilidade de entrar em contato em tempo real;
– Voz e Vídeo protegidos
Um ponto muito importante que o WebRTC tem é, além da qualidade de um contato por vídeo e voz, também oferece toda uma segurança durante o seu uso, possibilitando que o seu cliente sinta total confiança durante o contato com o agente do seu site;
– Adaptável as condições de rede
Devido à natureza flexível e ser usado simplesmente por navegadores da Web, a tecnologia é adaptável a uma ampla gama de condições, abrindo boa vantagem competitiva dentro do seu mercado devido sua fácil acessibilidade para todos. Potencializa seu uso;
– Comunicação transparente- interoperável com soluções de VoIP e UC
Diferente de outros programas de videoconferência, o sistema WebRTC tem capacidade de se comunicar de forma transparente com outro sistema, mesmo se eles forem distintos entre si, o que não criará barreira na sua execução. Isso se dá pelo VoIP e soluções de comunicações unificadas, ou seja, ele pode ser facilmente integrado a infra-estrutura de qualquer empresa!
O caminho para o futuro das vendas e serviços online, é o WebRTC.
O que você achou sobre o WebRTC? Acesse esse link e conheça 10 coisas que você precisa saber sobre ele.
WebRTC e o Marketing de Comunicação de 2016-2020
WebRTC é a tecnologia da comunicação que possibilita se comunicar através da internet e por aplicativos de celular no momento que você desejar contatar o fornecedor/vendedor, desde chamadas de voz, vídeo conferência e contato P2P- sem precisar fazer o download de algum aplicativo ou de algum navegador em específico.
Google, Mozilla e Opera, são navegadores que comportam o funcionamento dessa tecnologia, e vale ressaltar também que celulares com sistema Android e iOS, também têm capacidade de rodar o sistema. JavaScript, as interfaces de programação de aplicativos (APIs) e HTML5 no navegador, ajudam a tornar a comunicação de vídeo melhor e com maior qualidade.
Os analistas da Technavio estimam que o mercado global de WebRTC crescerá 36,02% nos próximos quatro anos.
Entendendo melhor essa estimativa
O relatório de análise do mercado global de WebRTC abrange desde o cenário atual, às suas perspectivas de crescimento, até 2020. Calculando o tamanho desse mercado, o relatório precisou considerar todas as receitas geradas a partir de soluções de software e serviços que usam a tecnologia WebRTC.
Para entender melhor o mercado, ele está dividido nos seguintes segmentos:
- Programas
- Serviços
A análise feita pela Technavio, se baseando no Mercado de Comunicação em tempo real de 2016 a 2020, foi elaborada com base em uma análise aprofundada do cenário contando com a ajuda de especialistas do setor, incluindo também uma discussão entre os principais fornecedores que operam neste mercado.
Principais Fornecedores
- Cisco
- Ericsson
- Mozilla
Outros possíveis fornecedores
- AddLive
- Alcatel-Lucent
- Apple
- AT&T
- Avaya
- Bistri
- CafeX
- Dialogic
- GENBAND
- Huawei Technologies
- IBM
- Microsoft
- Opera
- Oracle
- Plivo
- Priologic Software
- PubNub
- Quobis
- Siemens
- Temasys
- TokBox
- Twilio
- Zingaya
O que controla o Mercado?
- Demanda por comunicações em tempo real em crescimento;
Desafio do Mercado
- Falta de consciência
Tendência do Mercado
- WebRTC para aplicativos de celular (Android/iOS)
Principais dúvidas?
- Qual será o tamanho do mercado em 2020?
- Quais são as principais tendências do mercado?
- O que está impulsionando este mercado?
- Quais os desafios para o crescimento desse mercado?
- Quem são os principais fornecedores deste cenário?
- Quais as oportunidades de mercado e as ameaças enfrentadas pelos fornecedores principais?
- Quais os pontos fortes e fracos desses principais fornecedores?
Quer saber a resposta para todas essas perguntas? Continue acompanhando nosso blog, nele vamos te manter atualizado sobre esse mercado que não para de crescer!
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10 coisas que você precisa saber sobre o futuro do WebRTC
As pessoas que seguem a tecnologia WebRTC, se enquadram em três categorias: Já ouviram falar sobre e acreditam que vai revolucionar as comunicações; Já ouviram falar sobre e acham que é apenas empolgação; Ou simplesmente aqueles que nunca ouviram falar a respeito. Para ajudar no maior entendimento sobre esse Mercado de Comunicação em expansão, e sua conexão P2P, abaixo estão algumas informações relevantes sobre o impacto que isso terá nas empresas, usuários finais e prestadores de serviços.
1- Entender o que o WebRTC não é
Para começar, essa tecnologia não é a extremidade do avanço tecnológico, é apenas a peça de um quebra cabeça, não o quebra cabeça inteiro. Sendo assim, é importante notar que o WebRTC não é um cliente ou um serviço, ele seria como um “Skype no navegador”. É uma tecnologia que oferece os mesmos serviços que o aplicativo Skype fornece, incluindo comunicação em tempo real via vídeo e áudio, permitindo também o compartilhamento de dados através de conexões peer-to-peer.
2- É tudo sobre a experiência dos usuários
Essa tecnologia é usada para melhorar o serviço ou o aplicativo do fornecedor, uma vez que oferece um agente exclusivo para atender seu cliente da melhor maneira. Mas, se for para uso médico, dá a oportunidade de realizar cuidados da saúde à distância, de forma a deixar o profissional com maior acessibilidade por seus pacientes, impactando de forma direta, na experiência do usuário final.
3- As comunicações estão se tornando Webified
Cullen Jennings, da Cisco, afirmou que essa tecnologia é a maior mudança que está acontecendo na Internet nos dias de hoje.
Através de interfaces totalmente acessíveis, a expansão do Mercado de Comunicação vem ganhando espaço devido a abrangência do WebRTC, que trouxe com ele, a conectividade via Internet.
4- O valor está nas aplicações
O WebRTC é outro pedaço da rede de comunicação, ganhando valor, criando e construindo soluções onde a comunicação direta é algo que qualquer pessoa pode incluir e adquirir. Antes, apenas fornecedores de telecomunicações tinham acesso. Hoje devido a introdução do JavaScript/ Android/ iOS/ HTML5, todo mundo tem a capacidade de colocar comunicações em seus aplicativos sem precisar de uma empresa para tal serviço.
5- Ele vai chegar a sua empresa de um jeito ou de outro
O WebRTC é uma tendência bem semelhante ao movimento BYOD, e é de extrema importância que as empresas tenham alguém para se dedicar a essa área, pois a tecnologia vai chegar a todo o mercado. Talvez as mudanças mais visíveis não aconteçam neste ano, mas essa ferramenta é muito valiosa na transformação da comunicação, algo que realmente todos devem se preparar para no momento certo entrar em ação da melhor forma possível.
6- WebRTC é a transformação da comunicação
Comparando o mercado de comunicação de hoje com 1992, quando as pessoas estavam tendo seu primeiro contato com os navegadores da Web, nota-se que o WebRTC para a comunicação é uma ferramenta tão valiosa quanto os navegadores foram no início da sua expansão, para obter e gerar mais informações para a população.
7- Pensando de cima para baixo VS Pensar a partir da tecnologia
Primeiramente, antes de começar a utilizar essa tecnologia para seus negócios, é preciso descobrir o total valor do seu negócio e encontrar a sua melhor solução, e se essa solução te levar ao WebRTC, perfeito, caso contrário, se você procurar por esta solução com a mentalidade de que o WebRTC pode mudar as comunicações ou os modelos de negócios, está começando pelo lugar errado. Mas há quem defenda que o interessante é, compreender a tecnologia, suas possibilidades e como ela se aplicaria ao seu modelo de negócio, analisando como ela pode lhe oferecer uma vantagem de competitividade no seu mercado.
8- Críticas: Uma forma de divulgar o WebRTC
Se você conversar com os principais fornecedores dessa tecnologia, eles irão lhe oferecer a sua solução e falarão sobre como estão incorporando tal negócio à sua estratégia de mercado. Essas companhias não estão criando barreiras entre o mercado e o WebRTC, muito pelo contrário, todos eles estão usufruindo desse serviço e te contarão sobre seus planos. Ou seja, a divulgação virá de outras empresas.
9- O dinheiro em diferentes lugares
Existem ferramentas e peças que as pessoas compram para executar sistemas na Web. Companhias como Oracle, IBM e HP, disponibilizam de softwares e hardwares para suporte às bases da Web. Há enormes oportunidades de “fazer dinheiro” na Internet com o WebRTC a partir da perspectiva do serviço oferecido, suportando ambientes de multiusuários e segurança, por exemplo.
Se você consegue interagir com as pessoas, oferecendo algo em seu site, mantendo sua presença online, definitivamente vocês estarão fazendo dinheiro.
10- O WebRTC não é um exagero
“Se fosse, todos vocês não estariam aqui,” disse Krapf- Co-presidente da Enterprise Connect e editor do NoJitter.
E aí, o que achou?
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