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MayDay: O serviço de cliente foi elevado para um novo nível

O serviço de cliente foi elevado para um novo nível com o lançamento do botão MayDay da Amazon para seus usuários do Kindle

Entenda melhor neste Vídeo Demo: https://www.youtube.com/watch?v=11CjsoB6JHQ

Os usuários podem recorrer a um representante do serviço ao cliente a qualquer hora, em qualquer lugar, para um bate-papo de vídeo. A singularidade do botão MayDay reside no fato de que o representante da Amazon pode ter acesso à tela do cliente, para ajudá-lo a resolver os seus problemas. A combinação de self-service guiada, com a experiência humana, dá ao botão MayDay uma vantagem distinta quando se trata de prestar um excelente serviço ao cliente.

A Amazon acertou em cheio com a sua opção de vídeo chat. Veja os benefícios deste atendimento:

• Os clientes podem navegar enquanto falam com o representante;
• O vídeo chat é uma opção, e os clientes podem escolher apenas um chat de voz quando necessário;
• Ao contrário de uma chamada telefônica, um bate-papo ao vivo resolve melhor e de modo mais fácil os problemas do cliente;
• Uma solução como o MayDay aumenta o reconhecimento e importância da marca;
• A internet recebe um rosto humano e interatividade.

Mas, como o Vídeo Chat vai influenciar a prestação de serviço ao cliente no mercado?

Após o lançamento do MayDay, diferentes setores industriais começaram a repensar suas estratégias de engajamento do consumidor, tendo em conta a tecnologia de hoje. À medida que mais e mais pessoas começam a usar smartphones, que os mantêm permanentemente conectados, sua demanda para a o atendimento ao cliente em tempo real, vai subir.

O setor bancário já começou o brainstorming de como trazer um serviço como o MayDay, para aumentar o envolvimento do cliente e a sua satisfação. Com a aceitação e sucesso desse produto, a atualização dos serviços precisa ser acelerada. Os interessados em atendimentos bancários por via eletrônica, vão esperar uma experiência de atendimento de alto padrão que, sem dúvida incluem bate-papo por vídeo, mas isso, apenas se esses bancos quiserem manter a sua vantagem competitiva.

Algumas outras empresas estão começando a incursão de vídeo no serviço ao cliente também. Tomemos por exemplo o apoio Teller Assist, que é a comunicação de vídeo lançada recentemente pelo Bank of America, que no momento está operando em pequena escala. Provavelmente outros bancos vão saltar a bordo com essa tecnologia, que se adapta às suas necessidades, começando a se desenvolver.

Suporte de Tecnologia para um serviço como o MayDay

Para ser capaz de assegurar a quinze segundos o tempo de resposta como a Amazon prometeu aos seus usuários do Kindle, as empresas precisaram de atualizações em sua infraestrutura de TI, e uma integração de alto nível em ERP e CRM. Isso permite que os representantes tenham os dados necessários ao seu alcance. Este fato é um conceito revolucionário de integração profunda através de toda a pilha, como acertadamente colocada pelo CEO da Amazon, Jeff Bezos.

Além disso, a qualidade do vídeo tem que suportar uma boa conversa face-a-face, porque o esforço de levar o seu serviço para o tempo real vai em vão, se isso não for melhor que os canais tradicionais de atendimento ao cliente. A integração harmoniosa entre tecnologia, pessoas e processos, irá fornecer o tipo de suporte de vídeo que atende às demandas dos interessados.

Vai ser interessante observar a tecnologia transformando a experiência nos serviços ao cliente. Os primeiros vislumbres, através do MayDay e serviços como ele, são muito promissores.

Quando as empresas e os clientes podem se conectar em tempo real, elas têm a oportunidade de obter melhores insights sob a demanda do cliente, e feedback geral. Usando essas informações, a empresa pode melhorar e personalizar seus produtos e/ou serviços, para que eles melhor satisfaçam as necessidades dos seus consumidores.

Por sua vez, o cliente recebe um serviço imediato e pessoal, retirando as suas dúvidas com um agente de atendimento humano, que chega ao coração do seu problema para uma solução muito mais rápida.

Como você acha que o vídeo terá impacto sobre a sua experiência? Nós gostaríamos de ouvir seus pensamentos sobre esse assunto! Deixe sua resposta aqui nos comentários.

by Equipe Liga Liga

WebRTC e o Marketing de Comunicação de 2016-2020

by Equipe Liga Liga

10 coisas que você precisa saber sobre o futuro do WebRTC

As pessoas que seguem a tecnologia WebRTC, se enquadram em três categorias: Já ouviram falar sobre e acreditam que vai revolucionar as comunicações; Já ouviram falar sobre e acham que é apenas empolgação; Ou simplesmente aqueles que nunca ouviram falar a respeito. Para ajudar no maior entendimento sobre esse Mercado de Comunicação em expansão, e sua conexão P2P, abaixo estão algumas informações relevantes sobre o impacto que isso terá nas empresas, usuários finais e prestadores de serviços.

1- Entender o que o WebRTC não é

Para começar, essa tecnologia não é a extremidade do avanço tecnológico, é apenas a peça de um quebra cabeça, não o quebra cabeça inteiro. Sendo assim, é importante notar que o WebRTC não é um cliente ou um serviço, ele seria como um “Skype no navegador”. É uma tecnologia que oferece os mesmos serviços que o aplicativo Skype fornece, incluindo comunicação em tempo real via vídeo e áudio, permitindo também o compartilhamento de dados através de conexões peer-to-peer.

2- É tudo sobre a experiência dos usuários

Essa tecnologia é usada para melhorar o serviço ou o aplicativo do fornecedor, uma vez que oferece um agente exclusivo para atender seu cliente da melhor maneira. Mas, se for para uso médico, dá a oportunidade de realizar cuidados da saúde à distância, de forma a deixar o profissional com maior acessibilidade por seus pacientes, impactando de forma direta, na experiência do usuário final.

3- As comunicações estão se tornando Webified

Cullen Jennings, da Cisco, afirmou que essa tecnologia é a maior mudança que está acontecendo na Internet nos dias de hoje.

Através de interfaces totalmente acessíveis, a expansão do Mercado de Comunicação vem ganhando espaço devido a abrangência do WebRTC, que trouxe com ele, a conectividade via Internet.

4- O valor está nas aplicações

O WebRTC é outro pedaço da rede de comunicação, ganhando valor, criando e construindo soluções onde a comunicação direta é algo que qualquer pessoa pode incluir e adquirir. Antes, apenas fornecedores de telecomunicações tinham acesso. Hoje devido a introdução do JavaScript/ Android/ iOS/ HTML5, todo mundo tem a capacidade de colocar comunicações em seus aplicativos sem precisar de uma empresa para tal serviço.

5- Ele vai chegar a sua empresa de um jeito ou de outro

O WebRTC é uma tendência bem semelhante ao movimento BYOD, e é de extrema importância que as empresas tenham alguém para se dedicar a essa área, pois a tecnologia vai chegar a todo o mercado. Talvez as mudanças mais visíveis não aconteçam neste ano, mas essa ferramenta é muito valiosa na transformação da comunicação, algo que realmente todos devem se preparar para no momento certo entrar em ação da melhor forma possível.

6- WebRTC é a transformação da comunicação

Comparando o mercado de comunicação de hoje com 1992, quando as pessoas estavam tendo seu primeiro contato com os navegadores da Web, nota-se que o WebRTC para a comunicação é uma ferramenta tão valiosa quanto os navegadores foram no início da sua expansão, para obter e gerar mais informações para a população.

7- Pensando de cima para baixo VS Pensar a partir da tecnologia

Primeiramente, antes de começar a utilizar essa tecnologia para seus negócios, é preciso descobrir o total valor do seu negócio e encontrar a sua melhor solução, e se essa solução te levar ao WebRTC, perfeito, caso contrário, se você procurar por esta solução com a mentalidade de que o WebRTC pode mudar as comunicações ou os modelos de negócios, está começando pelo lugar errado. Mas há quem defenda que o interessante é, compreender a tecnologia, suas possibilidades e como ela se aplicaria ao seu modelo de negócio, analisando como ela pode lhe oferecer uma vantagem de competitividade no seu mercado.

8- Críticas: Uma forma de divulgar o WebRTC

Se você conversar com os principais fornecedores dessa tecnologia, eles irão lhe oferecer a sua solução e falarão sobre como estão incorporando tal negócio à sua estratégia de mercado. Essas companhias não estão criando barreiras entre o mercado e o WebRTC, muito pelo contrário, todos eles estão usufruindo desse serviço e te contarão sobre seus planos. Ou seja, a divulgação virá de outras empresas.

9- O dinheiro em diferentes lugares

Existem ferramentas e peças que as pessoas compram para executar sistemas na Web. Companhias como Oracle, IBM e HP, disponibilizam de softwares e hardwares para suporte às bases da Web. Há enormes oportunidades de “fazer dinheiro” na Internet com o WebRTC a partir da perspectiva do serviço oferecido, suportando ambientes de multiusuários e segurança, por exemplo.

Se você consegue interagir com as pessoas, oferecendo algo em seu site, mantendo sua presença online, definitivamente vocês estarão fazendo dinheiro.

10- O WebRTC não é um exagero

“Se fosse, todos vocês não estariam aqui,” disse Krapf- Co-presidente da Enterprise Connect e editor do NoJitter.

E aí, o que achou?

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